星巴克CEO专访：消费入座只是常识性做法，我们首先是为自己的顾客服务，星巴克所承担的责任和“街对面的竞争者”比起来也不公平

# 餐饮连锁 2026-10-22 23:01 来源：小食代

作者：小食代整合

星巴克中国昨日正式发布《第三空间倡议》，并于今天起于全国门店施行消费入座。小食代留意到，在各大社交媒体，不少网友都有分享首日“新政”实施见闻，热议“新体验”。

事实上，星巴克首席执行官Brian Niccol在去年接受当地媒体的一个专访中，就曾经介绍过他为什么要在星巴克全球最大市场美国实施“消费入座”：街对面的竞争者却不用承担同样的责任，这不公平。（注：指不消费也能坐座位、用洗手间等）

下面，小食代就带大家重温这个专访，了解这位新帅的决策过程。需要指出的是，星巴克中国目前是由博裕持股60%的，而星巴克全球占40%的股权。星巴克中国现在拥有相当程度的独立决策权。

有关对话以英文进行，小食代进行了编译和整合，有较的大删节。小标题为后期所加。

思考体验

问：你上任的时候，星巴克正处于低迷期。当时咖啡价格一直在上涨，虽然移动点单增加了，但等待时间也变长了，销售额也在下滑。这些问题可以追溯到什么地方？

答：我们花了大量时间去想办法通过成本节约，把饮品做得非常高效，却没有花足够时间去思考星巴克真正提供的是什么样的体验。

问：有些顾客说“体验并不正面”，例如，免费开放的洗手间导致了闲逛和长队，移动点单造成等待的顾客挤成一团，让人不愿意留下来在店里享受饮品，也不太可能再点更多东西。你说过，大多数饮品要在四分钟内做好。在业务量这么大的情况下，你打算怎么做到？

答：我完全相信，如果我们能给移动点单带来秩序，并用一些技术来对订单进行排序，我们的伙伴，也就是你在店里看到的穿绿围裙的咖啡师，就能在大约四分钟或更短时间内，把店内的饮品和食品做出来。

问：为什么更短的等待时间对扭转你们的局面如此重要？

答：因为顾客会发现：“哦哇，我有更多时间在店里享受我的饮品了。”现在有更多人选择用陶瓷杯，然后要在我们店里稍作停留，而这正是我们想要的体验。

消费入座

问：你还实施了新的行为准则，结束了星巴克允许任何人无论是否购买都能进入门店和使用洗手间的政策。新的行为准则是针对什么推出的，它试图解决什么问题？

答：我给你举个很好的例子。前几天我听到一件事。有一个人从别的地方买了食物，走进了星巴克的店，坐下来好像要在我们店里开吃午饭。这本身没问题，但如果你要这样做，就应该从我们这里买一杯饮品。我们的伙伴处理得很正确，他说：“嘿，你完全可以在这里吃午饭，但你需要买点东西。如果不消费，你就得去别处吃。”

让我们的伙伴运营一家谁都能免费使用座位的咖啡店，而街对面的竞争者却不用承担同样责任，这不公平。这就是不尊重，不尊重其他顾客，也不尊重正在努力经营一家好店的伙伴。我认为这只是一个实际的、常识性的做法。我们首先是为自己的顾客服务的，但我们必须以一种让伙伴感到安全、有信心，并相信自己能提供那种体验的方式来做。所以我们才推出了这个政策。我得到的反馈大部分是：“谢谢。”无论是伙伴，还是顾客都这么说。

问：那关于让伙伴在饮料上画东西呢？这引起了很多关注。我知道很多顾客喜欢。我也听说有些咖啡师可能有点吃不消，要在每一单上都做。有咖啡师抱怨，这让他们不得不慢下来，被迫要和顾客连接，你想过这么做有什么情况会发生吗？

答：我常常听到有的伙伴会说，做这件事对于顾客所带来的意义，有时候挺让他们吃惊的。顾客看到杯子写上“have a good day”（祝你今天愉快），有时候也让他们感到惊喜。我想，对于每一位顾客，每一次消费，我们都能尽力而为。我今天买了鸡蛋小点心，在袋子上看到了笑脸，你知道我怎么想的吗，“噢，真不错”。

问：为什么你要在门店恢复“调味吧台”（注：设在美国门店吧台附近的柜台，免费提供各种调味品，顾客按自己口味添加）？

答：瞧，首先当然是可以加快我们的效率，每一家门店都能让你可以自助加糖、加奶精，我们希望它能解放咖啡师双手。另外，顾客也想自己有掌控感、个性化，他们的愿望如果能满足，我们的业务会得到回报。